Новости раздела

Все новости »

Последние новости

Новости Экономики

06/07/17 15:17

Украинские торговцы начинают «ускорять» своих покупателей

Современная задача любого бизнеса заключается в том, чтобы упростить клиенту жизнь и сократить время любых операций. К такому выводу пришли участники конференции Only Retail CEO. Uamarket.info узнал у игроков рынка, как трансформируется скорость обслуживания.

Для ускорения обслуживания бизнес проводит мониторинг пропускной способности точек продаж. Смысл заключается в том, чтобы понимать, сколько времени клиенту нужно потратить от того, как увидел табличку магазина — до того, как он выйдет оттуда с товаром. Другими словами, сколько и каких движений делает персонал, чтобы обслужить гостя.

«Как только человек взял товар и собирается идти платить за него, будь то одежда или продукты, время важно ужать в кулак. Захотел – купил», — объясняет сооснователь Salateira Александр Савилов.

Параллельно со скоростью важно «подтягивать» и доступность. К примеру, нишевые магазины вегетарианских продуктов, у которых всего одна или несколько точек продаж, действительно закрывают вопрос узкой аудитории. Однако в ходе развития, по мере того как покупателей будет становиться больше, сеть придется расширять, так как потребители не захотят ездить за продуктами через весь город.

«То, что вы продаете, должно находиться от клиента на расстоянии вытянутой руки. Это можно делать через онлайн, через стрит-ритейл, через ритейл в торговых центрах. Главное – находится ближе и ближе и сокращать расстояние до вашего продукта-магазина», — уверяет Савилов.

15 МИНУТ – ЭТО УЖЕ НЕ БЫСТРО. КАК ОТВЕЧАТЬ КЛИЕНТУ

Вопрос скорости касается и обратной связи. Если клиент купил товар и захотел поделиться своим мнением с компанией или услышать совет относительно продукта, реагировать нужно быстро. В Facebook на странице бренда можно увидеть, насколько оперативно компания отвечает своим клиентам. По словам Савилова, ответ в течение 15 минут – это уже не быстро.

«Исследования утверждают, что ответ должен приходить в течение 5 минут. Например, я стою в магазине и не знаю, какую бритву выбрать, и через 5 минут мне приходит ответ», — приводит пример Савилов. Он полагет, что в дальнейшем время на реакцию будет еще сокращаться.

А ЧТО, ЕСЛИ УСКОРЕНИЕ ИГРАЕТ ПРОТИВ ВАС

Пока клиент будет искать нужный товар, он будет идти мимо тысячи других и может попутно прикупить еще что-то.

Цифровые технологии в корне изменили взаимоотношения в бизнесе. Зачастую клиентам с покупками помогают чатботы, это удобно покупателям, поскольку не нужно искать «живого» консультанта: робот подскажет, где искать товар. Однако и бизнес может извлечь пользу из нововведений – получше узнать своих клиентов.

«Невероятность такого общения с клиентом состоит в том, что вы знаете о нем всю интимную информацию. Он зашел через Facebook, вы его знаете по имени, по полу, по возрасту, вы знаете, где он отдыхал летом», — уточняет Савилов.

Впрочем, не всегда бизнесу выгодно помогать клиенту искать товары. В частности, представитель сети «Эпицентр» напомнила, что пока клиент будет искать нужный товар, он будет идти мимо тысячи других и может попутно прикупить еще что-то. Однако если конкуренты все-таки решатся запустить чатботов-навигаторов, это придется воплотить всем. «Когда наступает конкуренция, а она неизбежно наступит, мы все начинаем сражаться и биться в этом поле», — ответил Савилов.

БЫСТРЫЙ ИЛИ РЕШИТЕЛЬНЫЙ? КАКИМ КОМПАНИЯМ НЕ НУЖНО УСКОРЯТЬСЯ

Ускорение бизнесу нужно не всегда – в некоторых случаях предпочитетельней сконцентрироваться на индивидуальном сервисе или инновациях. Однако определить это можно только при наличии глубокого понимания потребностей клиентов.

Например, на скорости фокусируются компании типажа operation excellence. У них низкие цены, они работают быстро, с минимальными затратами и зарабатывают на обороте. Примером такой компании можно считать сеть супермаркетов «АТБ».

Компании customer intimacy фокусируется на клиенте. Для них особенно важен глубокий и понимающий подход к целевой аудитории. Они готовы пойти навстречу. Бизнес такого типа зарабатывает на марже. «Салат за 100 г стоит невероятных денег, потому что к нему добавляется сервис», — привод пример Савилов.

Третий вид компаний -product leadership — концентрируются на изобретении нового, уникального продукта, которого не было до этого на рынке. Они зарабатывают и на марже, и на обороте, но со временем неизбежно переходят к другому типу. Какое-то время примером такой компании была Apple.

Для скорости в итоге каждый бизнес находит свои способы и аргументы. И весь интерес рынка состоит в том,чтобы придумать конкурентную стратегию сервиса, на которую в последствии будут равняться все остальные.

Источник100news


Ошибка в тексте? Выделите её мышкой и нажмите

» написать комментарий «
Ваше имя
Ваш email
Комментарий
до 1000 знаков
Код подтверждения
Подписаться на новости:

Самое читаемое